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东航北京客舱部出“新招”:新乘分阶段开展暖心话术培训

2019-12-07
东航北京客舱部出“新招”:新乘分阶段开展暖心话术培训

东航北京客舱部出“新招”:新乘分阶段开展暖心话术培训

时 间:2019年12月07日 00:11

详细介绍

  为优化客户体验,打造世界一流,营造“放心、舒心、暖心”的客舱服务体验,围绕“CARE&LOVE”的关爱服务理念,将理念切实落实到行动中。自5月1日开始,东航北京分公司客舱部乘务五分部开展了为期12天的《客舱暖心话术手册》考核工作。成立了乘务五分部《客舱服务体系手册》考核小组,负责考核期间的考评及监考工作,小组成员由分部业务干部和督导员组成。

  此轮培训主要针对头等舱级别、2019年第一季度涉及投诉、低分留言、生产违规扣分人员,由资深督导员和业务突出小教员以面对面形式进行考核。

  第一阶段考核分为四个篇章:展现价值篇、关怀服务篇、甜言蜜语篇、真情服务篇四个考核点。此次考核充分的将服务环节中的妙语锦囊融入其中,作为考核前复习阶段的参考话语,结合服务场景与行为标准进行考核。五分部针对考核人员类型进行分类划组,将服务涉及风险点与薄弱点进行细化梳理,对涉及投诉、低分留言、生产违规扣分人员进行着重考核,将业务重点进行反复强调。

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